El CRM 2.0 de Sage y el que acaba de presentar Oracle son síntomas de que las cosas están cambiando en el mundo de las ventas. Por una parte, está claro que las relaciones profesionales se establecen al margen de los software instalados por las empresas (por ejemplo, vía Linkedin o blogs) y también que Internet contiene una ingente cantidad de recursos de uso comercial. Esto último es eso que se suele llamar "inteligencia colectiva".
El mundo de las ventas ha estado tradicionalmente vinculado a las visitas de presentación y toda la parafernalia que les sigue para convencer al cliente. Claramente, un escenario unidireccional: yo te convenzo y tu compras. Esto está cambiando por toda una serie de razones:
– Las posibilidades que tienen los clientes de conocer toda la oferta comercial a través de Internet.
– Las posibilidades que tienen los clientes de conocer las opiniones de otros clientes a través de Internet.
– La conveniencia de incorporar al cliente para que colabore con nosotros en la definición del producto y en su distribución.
– La importancia que ha tomado la "autenticidad". La gente ya no se fía de la publicidad y tampoco le gustan los comerciales que sólo venden.
Por tanto, los productos de CRM 2.0 deben tener en cuenta estas características:
– Deben ser capaces de recoger toda la información disponible en Internet sobre el producto para facilitársela al cliente, aunque sea negativa. Y esto último es todo un reto para muchas organizaciones.
– Deben ser capaces de recoger toda la información que produce el cliente sobre el producto y que muchas veces deposita en lugares recónditos de Internet. Si queremos que nuestros clientes nos ayuden a innovar y mejorar, tenemos que escucharles en todas las circunstancias posibles. Por cierto, en este sentido es interesante lo que ofrece InsideView, que ha desarrollado un plugin para Salesforce y SugarCRM.
– Debe facilitar la comunicación directa con el cliente. La incorporación de sistemas de mensajería y de vozIP resulta fundamental, así como de wikis o similares que permitan al cliente participar directamente en nuestros procesos.
– Debe ser muy transparente, de tal forma que el cliente sepa todo lo que sabemos de él. Estamos hablando de transmitir seguridad y credibilidad, de que el cliente esté convencido de que compra al proveedor que más le tiene en cuenta y no al más agresivo.
