HSBC (Hong Kong and Shanghai Banking Corporation) es probablemente la mayor entidad financiera del mundo, mayor que los españoles Santander o BBVA. Eso no supone que quede al margen del poder de las redes sociales, como ha quedado demostrado recientemente en el Reino Unido.
Un grupo de estudiantes a los que el banco les había suprimido ciertas ventajas crediticias (básicamente, no pagar intereses durante tres años) se reunieron a través de Facebook y consiguieron presionar al HSBC hasta hacerle recular. Al parecer, ha sido el departamento de Relaciones Públicas de la entidad el que ha tomado cartas en el asunto ante la agresividad que estaban tomando los comentarios de los afectados, que habían llegado a pedir públicamente un boycott.
Es un caso que habría sido imposible hace algunos años y que da mucho que pensar. Antes, los clientes sólo podían presionar a las empresas que les prestan servicios o les venden productos si el caso era tan exagerado que llegaba a aparecer en los medios de comunicación. Recuerdo algún avión que fue tomado por la fuerza de los pasajeros, irritados por los constantes retrasos. Pero siempre son casos muy espectaculares.
Ahora es mucho más sencillo reunir a unos cuantos clientes y convertir su cabreo en acciones positivas para que se respeten sus derechos. La Web 2.0 no sólo consiste en que los usuarios generen contenido que los medios de comunicación pueden después aprovechar gratuitamente para disponer de más espacio publicitario. También pone en manos de los internautas un enorme poder que, bien gestionado, tiene enormes aplicaciones políticas y sociales.
Que los ciudadanos puedan hablar directamente, sin intermediarios, supone ganar enormes cuotas de libertad. Gracias a la Web 2.0, la Administración, los medios de comunicaciones y las empresas tienen ante sí a un usuario que ya no tiene por qué permanecer pasivo y aguantarlo todo. Puede protestar y, si no se le escucha, organizar auténticas revueltas en las que no es necesario derramar una gota de sangre.
¿Y cómo deben reaccionar? Ante todo, escuchando. Es lo que hizo HSBC. Probablemente con cierto retraso, pero actuó. Además, deben empezar a actuar proactivamente. Si toda empresa u organización es consciente de que los usuarios de sus servicios y productos pueden ahora agruparse en redes sociales, el paso lógico es ayudar a que se generen estas comunidades.
Crear un blog es la vía más sencilla y, sin duda, la primera que pueden dar. Esto les va a permitir dar su versión de los hechos y, sobre todo, escuchar lo que quieren decirles sus usuarios. Un paso ulterior es generar redes sociales en las que sus clientes puedan interactuar, tanto para lo bueno como para lo malo. Es mejor actuar proactivamente que reactivamente, simplemente por miedo.
Excelente ejemplo! como dice la gente de cluetrain desde 1999 «El mercado son conversaciones». Si la empresa no quiere escuchar a sus clientes (y no hablo de estrategias de marketing del tipo «queremos saber tu opinión», hablo de un oído real dentro de la empresa) estos no van a esperarla.
Las tecnologías actuales, en favor del usuario y no de las atrocidades y represiones de las empresas. Al contrario, las empresas deben ver a sus clientes y usuarios como amigos, no como enemigos.
Saludos, excelente reseña de cómo la nueva internet está dando al cliente, la posibilidad de expresarse como nunca.
El reclamo utilizando Internet, no tiene nada que ver con la Web 2.0 (o como se la quiera llamar), es simplemente un uso del medio que existio desde el principio de Internet (p.ej: Usenet)
Un caso argentino es el de http://www.garantiatoshiba.com.ar que es un site muy visitado por los usuarios de esta marca de notebooks y utiliza el mismo protocolo http que existe desde antes de 1996 (Mosaic).
el banco hsbc empezo a competir con los otros bancos solo por los horarios accesibles que tenia, en cuanto a intereses son de los mas usureros y el servicio es pesimo…..el sistema operatico es fatal casi siempre esta fuera mas los fines de semana y ahi tiene a los clientes parados horas y horas sin que a muchas de las veces se les pueda atender pero eso si no se hacen responsables si uno no puedes realizar los pagos o movimientos bancarios por culpa de su porqueria de sistema los cobros por tardanza en los abonos de todas maneras se hacen y la conducet comiendo moscas y llennadose los bolsillos igual que los banqueros con la la complaciencia del gobierno.