HSBC (Hong Kong and Shanghai Banking Corporation) es probablemente la mayor entidad financiera del mundo, mayor que los españoles Santander o BBVA. Eso no supone que quede al margen del poder de las redes sociales, como ha quedado demostrado recientemente en el Reino Unido.

  

Un grupo de estudiantes a los que el banco les había suprimido ciertas ventajas crediticias (básicamente, no pagar intereses durante tres años) se reunieron a través de Facebook y consiguieron presionar al HSBC hasta hacerle recular. Al parecer, ha sido el departamento de Relaciones Públicas de la entidad el que ha tomado cartas en el asunto ante la agresividad que estaban tomando los comentarios de los afectados, que habían llegado a pedir públicamente un boycott.

Es un caso que habría sido imposible hace algunos años y que da mucho que pensar. Antes, los clientes sólo podían presionar a las empresas que les prestan servicios o les venden productos si el caso era tan exagerado que llegaba a aparecer en los medios de comunicación. Recuerdo algún avión que fue tomado por la fuerza de los pasajeros, irritados por los constantes retrasos. Pero siempre son casos muy espectaculares.

Ahora es mucho más sencillo reunir a unos cuantos clientes y convertir su cabreo en acciones positivas para que se respeten sus derechos. La Web 2.0 no sólo consiste en que los usuarios generen contenido que los medios de comunicación pueden después aprovechar gratuitamente para disponer de más espacio publicitario. También pone en manos de los internautas un enorme poder que, bien gestionado, tiene enormes aplicaciones políticas y sociales.

Que los ciudadanos puedan hablar directamente, sin intermediarios, supone ganar enormes cuotas de libertad. Gracias a la Web 2.0, la Administración, los medios de comunicaciones y las empresas tienen ante sí a un usuario que ya no tiene por qué permanecer pasivo y aguantarlo todo. Puede protestar y, si no se le escucha, organizar auténticas revueltas en las que no es necesario derramar una gota de sangre.

¿Y cómo deben reaccionar? Ante todo, escuchando. Es lo que hizo HSBC. Probablemente con cierto retraso, pero actuó. Además, deben empezar a actuar proactivamente. Si toda empresa u organización es consciente de que los usuarios de sus servicios y productos pueden ahora agruparse en redes sociales, el paso lógico es ayudar a que se generen estas comunidades.

Crear un blog es la vía más sencilla y, sin duda, la primera que pueden dar. Esto les va a permitir dar su versión de los hechos y, sobre todo, escuchar lo que quieren decirles sus usuarios. Un paso ulterior es generar redes sociales en las que sus clientes puedan interactuar, tanto para lo bueno como para lo malo. Es mejor actuar proactivamente que reactivamente, simplemente por miedo.