La noche del 30 de marzo ING Direct sufrió una incidencia en su web que impidió a sus clientes acceder a las cuentas durante 48 horas. Para una entidad como ING Direct, que apoya la mayor parte de su negocio en la tecnología, este fallo representó un revés cuya dimensión se vio incrementada al producirse a final de mes, lo que provocó un enfado generalizado entre los clientes de la entidad. Sin embargo este enfado generalizado, como vamos a exponer, supuso un aumento de la audiencia de ING Direct en redes sociales como Facebook y Twitter, ¿Por qué? ¿Acaso no se redujeron sus clientes después de este error informático? Te lo explicamos.
Lo destacable de esta incidencia es observar y entender el porqué de la subida de seguidores de esta entidad bancaria en sus redes sociales, que relación provoca este incremento y como se explica. Hoy en día, una entidad como ING Direct debe saber que le aportan unas redes sociales como Twitter y Facebook y como poder gestionarlas para poder obtener un mayor beneficio de ellas.
El Facebook de ING Direct poseía, el día 31, casi 6.000 interacciones en tan solo 5 comentarios de la entidad pidiendo disculpas y explicando el error. 5.858 interacciones en las que había comentarios críticos, quejas, replicas…
Igualmente estas interacciones se vieron en Twitter. La entidad explicó la incidencia y pidió disculpas en 18 tweets el día 31 que suman 1.144 interacciones y en los que a día de hoy siguen comentando. 524 retweets y 620 favoritos.
Las gráficas producidas por Alianzo Finance nos confirman la oleada de menciones que tuvo ING Direct estos días, la evolución del engagement generado y otros datos.

“Evolución Engagement generado en Facebook” Fuente: Alianzo Finance

“Evolución Engagement generado en Twitter” Fuente: Alianzo Finance

Lo que se puede resaltar de esta incidencia son las posibilidades que otorga una red social tanto para el cliente como para la entidad bancaria. Es un hecho que las redes sociales dan libertad de opinión pero esto no solo significa la capacidad de exponer tu opinión en una página determinada, sino que significa toda una relación entre cliente y entidad que es nueva para ambos, una relación de comunicación abierta, donde eres libre de exponer lo que quieras a quien quieras e incluso que esa persona o entidad tome en consideración tu opinión.
En definitiva que una entidad bancaria se exponga en las redes sociales provoca una facilidad de comunicación entre cliente y entidad que pese a poder ser en forma de crítica o pregunta, permite una relación más abierta y cómoda tanto para el cliente como para el banco. De esto es prueba que entre los día antes y después de la incidencia los seguidores de ING Direct tanto en Facebook como en Twitter aumentaron.
El hecho de que los seguidores aumenten después de una incidencia de tal magnitud da a entender la nueva puesta en escena de las empresas en las redes sociales. Esta puesta en escena es un intento de adaptación a la sociedad postmoderna en la que se busca un mayor acercamiento al cliente, una mejor comunicación entre cliente y entidad, una mejor accesibilidad a la información detallada… Estos beneficios afectan de igual manera a los clientes, que conseguirán nuevas formas de comunicación, una mayor capacidad de opinar sobre la entidad… como al banco en tanto que puede observar, contestar y analizar todas los comentarios e interacciones que realizan sus seguidores en las redes sociales.

“Seguidores Facebook” Fuente: Datos de Alianzo Finance/ Elaboración propia

“Seguidores Twitter” Fuente: Datos de Alianzo Finance/ Elaboración propia”

Todo esto nos lleva a la conclusión de que pese a que estos problemas en la entidad bancaria pudieran producir la baja de muchos clientes, las redes sociales del banco, como Twitter y Facebook han visto aumentada su audiencia e interacciones. Aunque sea debido a algo negativo, se observa que una rápida comunicación entre la entidad y el cliente por medio de las redes sociales es favorable para ambas partes. El usuario se informa e incluso manifiesta su opinión y la propia entidad puede recopilar la información de sus clientes y tratar de solventar el problema o tranquilizar.

“Menciones Facebook” Fuente: Alianzo Finance

 
Con esto debemos recordar que nos encontramos en la era de la información, donde toda información es poder. Las redes sociales nos abren un nuevo campo donde no solo se expone y recopila información sino que se genera una relación entre el que visita y el visitado, una relación mucho más abierta y sin barreras geográficas, una relación que permite un grado mayor de acercamiento entre cliente y entidad.
Las nuevas tecnologías de la era digital han cambiado la forma de relacionarse entre banco y cliente. En los últimos años, una serie de avances tecnológicos vertiginosos han abierto la posibilidad de un futuro incierto, pero a la vez plagado de oportunidades y retos.
La irrupción de las redes sociales ha abierto la posibilidad de ofrecer un trato más cercano y directo entre sus usuarios, revolucionando la forma en que las entidades bancarias se relacionan con sus clientes.
Los bancos, tras el desembarco de los canales sociales, están apostando por estrategias orientadas a rentabilizar su presencia en las plataformas sociales. Ya no solo importa, el producto, la etapa o fase en la que se encuentra el cliente potencial, o el canal o dispositivo, ahora lo que realmente importa es establecer un vínculo emocional con el cliente. Y los canales sociales son la mejor herramienta para conseguirlo.
Las entidades bancarias deben potenciar los canales sociales con un objetivo prioritario: conocer los problemas y necesidades de sus clientes y ofrecer soluciones encaminadas a satisfacerlas y lograr su fidelidad.
Mi propia conclusión de este incidente es que pese a la lluvia de críticas, ING Direct ha conseguido sacar provecho de esta situación al exponer la incidencia en las redes sociales, tanto para una recogida de opiniones y un intento de relajar el ambiente como para tratar de demostrar al cliente la cercanía de esta relación. Esta relación entre cliente y entidad determina una nueva forma de poder interactuar con las entidades la cual posee una mayor comodidad, no tiene limitaciones geográficas, y crea un entorno donde el cliente se ve libre y capaz de opinar lo que desee. El impacto del error de ING Direct se vio expandido a las redes sociales, pero ¿de qué forma? No podría decirse que es un fenómeno puramente negativo que un gran número de clientes se manifiesten por la red social, es más, es un avance a la hora de demostrar la posibilidad de una relación entre cliente y entidad mucho más abierta y cómoda. Si, ING Direct ha podido perder clientes por su fallo informático, pero ha demostrado tener una amplia relación con sus clientes por las redes sociales.