Si buscas 'air europa' en Google, la tercera respuesta es la entrada del blog de Enrique Dans en la que el profesor del Instituto de Empresa criticaba el trato que le había dispensado la compañía en un accidentado vuelo Shanghai-Madrid. Ha costado tiempo que sea así, pero ahora muchos internautas recibirán esta brillante 'publicidad' de la aerolínea española.

De ahí a que alguien decida volar con otra compañía hay un largo trecho, pero todos sabemos que la reputación de una empresa tiene un elevado valor y que es muy difícil construirlo y extremadamente fácil destruirlo. Las aerolíneas invierten mucho dinero en vender imagen de seguridad y de fiabilidad. Durante mucho tiempo, por ejemplo, un competidor de Air Europa, Spanair, ofrecía descuentos en caso de retraso.

En cualquier caso, la realidad es que en el departamento de comunicación de Air Europa nadie se va a inmutar. A menos que a Juan José Hidalgo, el propietario de la compañía, se le ocurra un buen día buscar el nombre de su empresa en Google y vea, con sorpresa, que un tal Enrique Dans es un cliente bastante insatisfecho y, además, con una gran relevancia, al menos en la Red.

Es lo que debió ocurrir en Axpe Consulting, que un día decidió contratar a una empresa especializada para evitar que una web crítica aparezca en primer lugar en los buscadores. Pero se trata de una firma de informática en la que el conocimiento de este medio es mucho más avanzado. Imagino además que muchos clientes iban con el cuento de "lo que dice la web", porque en este mundillo los rumores corren de mail en mail.

En el resto de las empresas las cosas empezarán a cambiar con el tiempo, quizás en dos o tres años. Entonces será habitual que los departamentos de comunicación vigilen lo que ocurre en la blogosfera. Cambiar los resultados será muy complicado, habrá operaciones de google-bombing a mansalva (es más efectivo que presentar una reclamación en las inútiles oficinas del consumidor) y los máximos ejecutivos de Google estarán sujetos a importantes presiones. Pero, por lo menos, el cliente insatisfecho tendrá una respuesta. Creo que Enrique Dans no la ha tenido.

Por cierto, estos son los casos que conozco similares al de Air Europa (tiene también algunos casos José Luis Orihuela en su blog):
- Ikea en Microsiervos: 2º al buscar 'ikea'
- Media Markt en internet&euskadi: 3º al buscar 'media markt'
- Jazztel en Merodeando: 9º al buscar 'jazztel'
- Ono en Campanilla.com: 6º al buscar 'ono'
- Sgae en Nosoypirata.com: 3º al buscar 'sgae'