Una de las cosas que más me llamó la atención de las charlas de los creadores de Flickr y del.icio.us fue la importancia que daban a la lectura de los e-mails de sus usuarios. Reconocieron haberlo hecho los dos durante mucho tiempo. Recuerdo que el creador de Mixmail nos contó algo parecido después de que Ya.com le comprara la empresa en 1999.Creo que es una parte fundamental de la Web 2.0 (y también lo era de la 1.0, aunque en menor medida), aunque pocas veces se reconozca directamente. Se habla de la beta permanente y de la necesidad de comunicarse con los usuarios vía blog o wiki. Pero pocas veces se admite que el e-mail sigue siendo la aplicación universal de Internet, la que todos empleamos, aunque casi siempre de mala manera.Y siempre lo he hecho en mis trabajos anteriores. Leyendo los e-mails de los clientes detectas oportunidades de mejora (a esto últimamente lo llaman innovación), además de numerosos fallos que muchas veces los departamentos técnicos no intuyen o incluso ocultan. El usuario aconseja, sugiere, se queja e, incluso, a veces felicita. Todo ese feedback es fundamental.Todo esto viene a cuento, además, de lo que podríamos denominar el Consumidor 2.0, que se caracteriza por lo siguiente:1. Utiliza su blog para quejarse y evita las oficinas del consumidor, un extremo burocrático de escasa efectividad. Cuando está contento también lo bloguea. Hay unos cuantos ejemplos de esto.2. Odia utilizar formularios para enviar mensajes, porque le suenan a algo impersonal. Prefiere que le dejen usar un e-mail. Y esto es un problema, por el riesgo que existe de spam cada vez que colocamos nuestro mail en una web.2. Ha olvidado lo que es hacer una transferencia y casi cualquier operación bancaria que requiera la presencia de un agente. Lo suyo es la banca online.3. No sabe comprar sin comparar precios y calidades entre tiendas. Webs como Kelkoo son ya imprescindibles para él. Y lo más interesante es que traslada esta tendencia casi a cualquier producto. Prefiere comprar en un gran almacén, sin tenderos que le molesten, que en un pequeño comercio.4. Se abstiende de frecuentar agencias de viaje tradicionales, especialmente cuando lo único que quiere es comprar un billete de avión. Con lo fácil que es comparar precios en Internet…5. Busca la transparencia en el tendero. No entra a una tienda que no ponga sus precios en el escaparate, sea offline u online.