¡Cuidadín con Salesforce, que va a dar mucho que hablar! De ser un especialista del CRM, está pasando a ofrecer un producto completo para la Empresa 2.0, una auténtica plataforma colaborativa. Y me gusta la idea de que lo haga Salesforce, porque su CRM es de lo mejorcito y, además, el primero del mundo que popularizó los servicios web para gestiones empresariales.

El nuevo producto se llama Salesforce ContentExchange y obedece a un claro objetivo de posicionar a la compañía como un prestador de servicios web colaborativos. ContentExchange permite gestionar contenidos procedentes de Internet o el e-mail para organizarlos mediante etiquetas, RSS e inteligencia artificial. Además, pronto se completará con los productos colaborativos de Koral, una firma recientemente adquirida por Salesforce.

Y es que cada día es más difícil venderle a una empresa un software que sólo permita gestionar clientes (CRM) o sólo documentación o sólo sistemas de comunicación interna. De lo que se trata siempre es de disponer de una intranet-extranet, de una plataforma en la que los empleados y los agentes externos (proveedores, clientes, etc.) colaboren. El CRM se queda corto, porque tal y como está concebido sólo sirve para comerciales y clientes.

En el fondo, de lo que se trata es de establecer mecanismos de comunicación que incrementen el intercambio de conocimientos y la generación de redes. Pero no sólo en una dirección (clientes hacia la empresa, como ocurre con los CRM) sino en todas. Así, la generación de manuales técnicos y de FAQ por parte de los departamentos técnicos cada día es más importante a la hora de atender debidamente a un cliente. Las herramientas tipo blog y wiki juegan, de hecho, un papel fundamental en esta estructura colaborativa. Y esto es Web 2.0 al 100%.