Las FAQ figuran entre las páginas que más me gustan de Internet. Tratan de describir, a través de preguntas y sus correspondientes respuestas, el método más sencillo del mundo, el funcionamiento de los servicios online. Y existen desde que se creó la Web. Por eso, lo sorprendente es que no hayan evolucionado.

Con la Web 2.0 deberían cambiar. No es lógico que sean páginas estáticas que no se modifican prácticamente nunca. Lo esencial es que los usuarios puedan plantear nuevas dudas. Pero también completar las respuestas que ya existen, como de una FAQpedia se tratara. Más o menos como Yahoo Answers pero con alguien integrando las diferentes aportaciones que se dan como respuesta.

Se me ocurren múltiples utilidades a este servicio, que van mucho más allá del uso actual de las FAQ, que me temo que van dirigidas únicamente al internauta "curioso":

1. Atención al cliente. Las FAQ deberían sustituir un porcentaje importante de las llamadas que realizan los usuarios. Pero eso pasa por que sean realmente útiles.
2. Marketing. Si los usuarios pueden participar, ése es un primer paso para generar una comunidad de clientes entusiastas, dispuestos a ayudar a los que tienen dudas o problemas.
3. Innovación. Integrar al cliente y darle la oportunidad de plantearnos dudas de una manera organizada es un paso fundamental para saber lo que quiere y los problemas y retos que le plantean nuestros productos o servicios.