En los últimos años ciudadanos y empresas han notado no sólo la existencia de las redes sociales, sino la necesidad de su uso como potente herramienta de marketing. Alianzo lleva años con esa convicción. Por ello se desarrollaron, entre otras, Alianzo Finance, una herramienta de análisis de la presencia online de las principales entidades financieras. Este mes de junio publicamos el informe “Atención al Cliente Banca española”, en que estudiamos la Atención al Cliente de los 20 principales bancos españoles en el último mes y les comparamos tanto en Facebook como en Twitter. Venimos a ofrecer en este post elementos relevantes del citado informe.
¿Qué entidad tiene mayor tasa de respuesta en el conjunto de redes sociales? ¿Y en Facebook? ¿Y en Twitter? ¿Qué banco responde más rápido? ¿Y el más lento? ¿Qué tipo de mensajes envían los usuarios a las entidades a través de las redes? Son todas cuestiones esenciales para una óptima actuación empresarial en el universo social media.
En el último mes, OpenBank y La Caixa se sitúan como las entidades con mayor tasa de respuesta (>60%) en el conjunto de redes sociales. Sin embargo, en Facebook son EVO, OpenBank y La Caixa las que tienen la mayor tasa de respuesta (>50%) y en Twitter son OpenBank, La Caixa, BBVA y Santander las entidades con mayor tasa de respuesta (>60%). Se entiende por tasa de respuesta nº de preguntas y menciones realizadas/nº de preguntas y menciones respondidas.
Es obvio que existen diferencias entre las dos principales redes sociales: hay más usuarios en Facebook, más número de menciones y preguntas y se responde más rápido por la red de Zuckerberg. No obstante, sí hay una tasa de respuesta similar entre ambas redes.
Una buena atención al cliente en redes sociales se centra fundamentalmente en unos mejores tiempos de respuesta. En Facebook es Kutxabank el que menos tarda y en Twitter es Ibercaja. Y no son precisamente de las entidades que menor número de preguntas y menciones tienen.
Sorprende la existencia de diferencias de contenido en los mensajes de usuarios entre bancos y entre redes sociales. Ibercaja y Bankia tienen numerosas quejas de carácter social, sobre todo desahucios. Pero en su mayoría las dudas y quejas son de carácter técnico en ambas redes sociales, como corresponde a la labor de las entidades bancarias. En los siguientes gráficos se muestran las diferencias de contenido por redes.
Se observa que en Facebook hay fundamentalmente quejas y dudas y en Twitter quejas y reconocimientos (aunque varía el contenido de tales tipologías, como se ha dicho). No obstante, el nivel de quejas es superior en Twitter. Un dato curioso: el nivel de preguntas y menciones que son dudas en Facebook casi triplica el de Twitter.
En este nuevo escenario, donde las generaciones más jóvenes y las empresas se han incorporado masivamente al mundo digital y al social media, se hace imperiosa una óptima configuración de la estrategia de marketing en redes sociales. Un elemento clave es la atención al cliente, en el que intervienen no sólo la cantidad de respuestas, sino su calidad y la forma en que llegan. El informe publicado, y accesible desde este mismo post (ver más abajo), es un análisis de la atención al cliente del sector bancario español, que, como muchos sectores implicados en la digitalización, necesita de las nuevas herramientas de conexión con el cliente.
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