El otro día se presentó Irekia, la web de participación ciudadana del Gobierno Vasco, de la que se había hablado quizás demasiado y que ha generado cierta decepción, reconocida incluso por un alto cargo como Alberto Ortiz de Zarate. Mucho me temo que los ciudadanos esperábamos una página en la que pudiéramos gestionar toda nuestra relación con la Administración. Pero se trata de algo bien distinto.

Irekia es en principio una web con notas de prensa, con lo que su público principal está conformado por periodistas y similares. Hay una zona que permite aportar ideas y similares, pero está enclavada en otro servicio, la Comunidad Vasca de Innovadores, con lo que exige al ciudadano registrarse canalizar sus participaciones de una forma poco convencional.
Al margen de este caso, del que ya he hablado ampliamente en otro blog, creo que hay que abrir un debate sobre cómo debe ser una web de participación ciudadana. Esto es lo que a mi juicio, esperamos los ciudadanos de las páginas de las instituciones
1. Un sitio en el que se pueda preguntar algo para que nos lo resuelvan lo antes posible.
2. Un sitio en el que pueda participar en el proceso de gobierno, por lo que se empieza a hablar de cogobierno o incluso de gobierno relacional.
El problema es que muchas veces se mezclan las dos cosas y esto genera no pocos problemas. A veces se fabrican grandes webs para gestionar la participación ciudadana y se olvida que mucha gente tiene problemas particulares. O viceversa, que es lo que ha ocurrido tradicionalmente. Por eso, los dos tipos de interacciones deben ponerse en marcha en paralelo.
En lo que al primer caso se refiere, estas preguntas son sobre todo tipo de temas y competencias, con lo que debe suprimirse la separación entre administración local, regional y estatal. Esto es lo que tradicionalmente se ha conocido como «atención al usuario» y se gestiona a través de sistemas CRM (Customer Relationship Manager), salvo cuando las interacciones se producen en persona (en ventanilla), que es precisamente el caso más habitual.
Lo que procede es mejorar los canales electrónicos, para que la gente abandone la visita al funcionario de turno y prefiera hacer sus preguntas a través de Internet, a sabiendas de que le van a responder con rapidez y precisión. Además, hay que olvidar los formularios escondidos en algún punto de la web y tirar hacia soluciones más «usables» como twitter o el e-mail.
En el segundo caso, el del cogobierno, se trata de implicar a la sociedad en la gestión de lo público, algo que parece que sólo hacen los políticos profesionales. Aquí hablamos de una escala superior, de ciudadanos preocupados por su entorno que quieren mejorarlo, lo que pasa por implicarse en los procesos de decisión sobre lo que afecta al bien común.
El cogobierno es un nivel ligeramente superior al del canal de atención al ciudadano, pero muchas veces está relacionado con éste. Cuando un ciudadano recibe un buen trato de la administración, es fácil que se anime a aportar ideas. En ese caso, el sistema CRM del gobierno debe estar preparado para convertir una simple interacción pregunta-respuesta en una aportación de cogobierno.
Esto es muy complicado de gestionar. Sólo hay una forma: convertir a todo aquel que trata con el público en un gestor de ideas y propuestas. El funcionario tiene un papel fundamental en la mejora de la Administración. Sus interracciones con los ciudadanos deben servir no sólo para resolver problemas generales sino también para elevar aquello que vaya más allá de lo particular.
Es decir, que el primer canal de participación ciudadana es el general de atención al ciudadano. E insisto que esto debe ser independiente del nivel de administración del que hablemos: local, regional o nacional. Todas las interacciones deben ser atendidas por gente capaz de gestionarlas debidamente. Hablamos, en fin, de una plataforma común de atención al ciudadano.
Es cierto que hay otras propuestas e ideas que no pasan por este canal y que pueden gestionarse directamente. Son las menos, pero existen. Se trata de ciudadanos con una gran preocupación por el bien común. Muchos de ellos son blogueros (si son jóvenes) y otros se dedican habitualmente a enviar cartas al director de los periódicos.
¿Cómo atender a estos? En gran medida, escuchándoles allí donde estén. Algunos, quizás los menos, estamos en Internet. Para saber lo que opinamos hay que abrir una gran oreja que permita discriminar entre todo lo que hay en la Red para quedarse con lo más interesante. Las empresas ya lo están haciendo, así que ahora le toca a la administración. Si lo hace bien, habrá conseguido asentar la democracia.